Орган за контрол / Информация

ПРОЦЕДУРА ЗА ЖАЛБИ И ВЪЗРАЖЕНИЯ

1. Предмет и цел на процедурата.

1.1.С настоящата Основна процедура по управление (ОПУ) се определя реда за приемане и регистриране на жалби и възражения от страна на клиенти във връзка с извършвания от ОКС контрол, както и за предприемането на необходимите действия с оглед недопускане на повторното им възникване или за свеждането им до минимум.

Всички жалби и възражения относно качеството на извършваните измервания и контрол се счита като съществено отклонение от политиката по управление на ОКС и изисква незабавни действия.

 

2. Използвани термини и съкращения.

2.1. Термините и определенията са съгласно БДС EN ISO/IEC 17020.

възражение – искане от предоставящия обекта на контрол до органа за контрол за преразглеждане на взето от него решение, отнасящо се до този обект

жалба – изразяване на неудовлетвореност, различно от възражение, от лице или организация пред органа за контрол във връзка с дейностите на този орган, на което се очаква отговор

3. Описание на дейностите.

3.1. При приемане на жалба органът за контрол първо потвърждава, дали жалбата се отнася за дейностите по контрола, за които той е отговорен, и ако това е така, тогава разглежда жалбата.

Органът за контрол отговаря за всички взети решения на всички нива на процеса на разглеждане на жалбите и възраженията.

Проучването и вземането на решение по възражения не води до каквито и да е дискриминационни действия.

3.2.Процесът на обработване на жалбите и възраженията включва следното:

·        приемане на жалбата или възражението се отразява във Ф 07.05 - 01  Дневник за Жалби и възражения

·        ръководителят на органа потвърждава, дали жалбата или възражението се отнасят до органа - извършва се проучване на жалбата или възражението

·        определя се състав на комисия по жалбата или възражението в състав: представителя на ръководството, юриста на Санси ООД и член на персонала, който не е участвал в процеса по който е жалбата или възражението.

·        комисията по жалбата или възражението взема решение какви действия трябва да се предприемат

·        след провеждане на действията предложени от комисията тя докладва за резултатите на ръководителя на органа

·        за взетото решение се уведомява писмено подателя на жалбата или възражението

Жалбите се разглеждат в срок до пет работни дни

При оценяване на жалбата като основателна, действия за коригиране се провеждат в двуседмичен срок от регистрирането й (освен ако клиента няма други изисквания).

Когато при анализа на жалбата се установи вина на инспектор на Органа за контрол, Комисията по жалби/възражение предприема мерки за изясняване на обстоятелствата и налага административна и/или финансова санкция на провинилия се служител.

Ако жалбата е оценена като неоснователна това се съобщава на клиента в писмен вид с аргументи.

При постъпване на възражение Комисията по жалби/възражение в еднодневен срок разглежда обстойно всички записи от контрола - първични записи, протоколи и сертификат за контрол.

3.3. В случай, че Комисията по жалби/възражение не открие причина за съмнение в резултатите от контрола съобщава това на клиента и предлага повторно извършване на контрола. Клиента изрично се уведомява, че при съвпадение на резултатите от контрола по който възразяват и повторния контрол, разходите ще са за негова сметка. Клиента взема окончателното решение за извършване или не извършване на повторен контрол. В случай на извършване на повторен контрол клиента има право да покани на контрола да присъства експерт в областта на контрола. Преди започване на повторния контрол, сътрудниците на органа следва да се убедят, че върху контролирания обект не е оказвано въздействие (ремонт) което да промени параметрите. Ако е оказвано повторния контрол е за сметка на клиента.

В случай, че Комисията по жалби/възражение открие причина за съмнение в резултатите от контрола по който възразяват, на клиента се поднасят извинения и се извършва повторен контрол в удобно за клиента време и изцяло за сметка на органа, дори и при положение че резултатите от двата контрола съвпаднат.

Комисията по жалби/възражение анализира причините за достигането до това положение и предприема необходимите мерки за елиминирането им в бъдеще. Коригиращите действия са съгласно Процедура за коригиращи и превантивни действия ОПУ 08.07_08.08 - 01.

Ръководителят на органа за контрол или отговорникът по качество поддържа обратна връзка с клиентите на Органа за контрол и при необходимост предприема съответните действия за своевременно уреждане на жалби или възражения срещу резултатите от контрола или други възникнали проблеми.

Органът за контрол отговаря за събиране и проверка на цялата необходима информация, за да потвърди жалбата или възражението и за процеса на обработване на жалбата или възражението която е описана във Ф 07.05 – 02 Протокол за Жалби и възражения.

Органът за контрол регистрира получаването на жалбата или възражението и предоставя на жалбоподателя или подателя на възражението информация за напредъка и резултатите.

Решението, което се съобщава на подателя на жалбата или възражението, се взема или преглежда и одобрява от лице (лица), които не са участвали във въпросните първоначални дейности за контрол.

Органът за контрол официално съобщава на подателя за жалбата или възражението за края на процеса на разглеждане на жалбата или възражението.

В годишния преглед на системата за управление от висшето ръководство отговорникът по качество включва информация за жалбите и възраженията.

 

Достъпа на заинтересованите страни до процедурата за жалби и възражения е осъществен чрез публикуването й на интернет сайта на Санси ООД.

 

4.Отговорности  и пълномощия

4.1. Отговорност за допусната жалба / възражение носи лицето, чиято дейност е предизвикала появата им.

4.2.Отговорност по изясняване на проблемите, свързани с жалбата / възражението от страна на клиента носи Отговорникът за системата по управление.

4.3.Отговорност за предприемането на ефективни мерки по жалбата / възражението носи Ръководителят на ОКС.


Всички права запазени © 2018